Gerenciamiento en crisis

A partir de setiembre / octubre de 2008, nuestro mundo comercial tal como lo conocíamos, cambió totalmente, y lo que antes era un paradigma, o una verdad indiscutible, hoy en día "ya fue", todo se cuestiona y se revisa.
En función de esto, es que desde mi puesto de trabajo como gerente comercial en emrpesas turísticas, les dejo una serie de tips o consejos cortos, que pueden aplicarse en todas las industrias o servicios:

1°) Recursos humanos > DEBEN saber.
En estos momentos es fundamental para la salud de la empresa, que todos nuestros colaboradores conozcan la verdadera situación de la empresa, hacia donde queremos llegar y de que modo realmente, nos ha alcanzado o no la crisis; de nada vale decir frases optimistas sin respaldo, o estar todo el día con fatalismo, lo único que podrá salvarnos es trabajar todos juntos, y para eso la gente debe conocer. Consejo: redactar en forma clara y precisas, como estamos y como estaremos, y lo que la empresa espera de cada uno de nuestros empleados y compañeros, y transmitirlo.

2°) Análisis exhasutivo > DEBEMOS saber.
Antes de tomar cualquier decisión de reducción de costos, personal, gastos, inversión, etc, debemos hacer un análisis a conciencia de nuestro entorno de mercado, de nuestro entorno político y principalmente de nuestro interior, para conocer a fondo como estamos preparados para este nuevo mundo, y que necesitaremos de modo imprescinidible, para salir adelante una vez que esta crisis pase. Consejo: NUNCA reducir costos sólo por creencias o facilidad, siempre presentarnos los argumentos, y estar seguros que sean convincente.

3°) Clientes > deben poder llegar a nosotros.
Hoy más que nunca debemos estudiar todos los canales actuales o potenciales por los que el cliente se contacta con nuestra empresa, y facilitar todo lo que aun no está a su alcance; no podemos dejar nada afuera, desde lineas de teléfonos, celular de guardia, MSN Messenger, Skype, líneas IP con numeración del país donde tengamos el o los principales mercados, Nextel, y siempre, crear la cultura a nuestra gente de responder en forma urgente, toda consulta que ingrese a nuestra empresa, ya que cualquier demora puede hacer que nuestra competencia conteste y/o cotice, antes que nosotros y gane el negocio. Consejo: controle regularmente que todas las vias de contacto funcionen, y que nuestra gente responda en tiempo y forma.

4°) Competencia, debemos saber que estan haciendo.
No podemos darnos el lujo de desconocer contra quienes competimos; para ellos debemos estar constantemente auditando sus precios, procesos, calidades, mercados, saber quienes son exactamente, y cuales son las ventajas que los clientes pueden percibir en ellos; es importante trabajar con Mistery shoper para conocer información de primera fuente, y de ahí en más siempre estar estudiando la forma de agregar más valor a nuestro producto o servicio, para que el precio no sea el único diferencial.

5°) Fidelización, tres destinatarios.
Se habla mucho de fidelizar al cliente, pero debemos trabajar en fidelizar al cliente externo, a neustro cliente interno (empleados y sus relaciones interconectadas), y proveedores; en nuestros días tener una excelente relación con nuestros proveedores, nos puede ayudar a tener un apalancamiento extra, sin recurrir a fuentes de dinero honerosas, pero esto sólo lo podremos hacer si tenemos un vínculo estrecho con ellos, donde los dos empujamos para el mismo lado, no intentamos hacernos caer mutuamente. Sobre el cliente externo, tengamos como gran recuerdo que la mejor forma de fidelizar un cliente, es atender su queja o reclamo con la mayor velocidad y precisión, porque un cliente que no tiene problemas, es muy probable que pruebe otro proveedor, sólo para comparar, en cambio a quien le solucionamos un problema o utilizamos su sugerencias, no nos olvidará facilmente. Conclusión: redactar un programa de fidelización para cada uno de los tres tipos de clientes, medirlo y cumplirlo.

6°) Mandos medios > capacitación
Es muy normal en las empresas pymes, apostar mucho a la capacitación de la mano de obra directa, pero muy raras veces se invierte en los mandos medios, jefes, gerentes, supervisores, quienes tienen quizas más posibilidad aun de aplicar conocimientos que puedan adquirir y ayuden a darle un giro a nuestra empresa; en estos momentos, el contar con personal capacitado en Liderazgo y coaching, seguramente resulte una ventaja competitiva no muy fácil de igualar, ya que un grupo de trabajo alineado junto a su conductor, está mucho más preparado para resistir la crisis, que uno con grietas internas. Consejo: reúnase con sus mandos medios, y evaluen sos debilidades para estudiar oportunidades de capacitacón.

7°) Concepto de unidades de negocio, o el rejuvenecimiento de Taylor.
Aun en nuestros dias la mayoria de las empresas latinas utiliza el modelo tayloriano de pirámide, estricta, para armar su organigrama, con los problemas que todos conocemos de indecisión, concetración de poder, falta total de empowerment , etc; esto ha sido progresivamente reemplazado en nuestros días, por el concepto de Unidades de negocio, o células de trabajo, donde una o más áreas de la empresa, tienen un manejo casi autónomo, donde todos trabajan con formato horizontal, resolviendo sus propios problemas y aportando en conjunto para las soluciones del día a día, inclusive, planificando estratégicamente que quieren para su unidad. Consejo: quizás esta sea la oportunidad de aplicar una verdadera reingeniería en la empresa, para poder tener unidades asociadas que trabajen en pos de un todo.

8°) Política de precios.
Lo más dificil en nuestros días, es fijar el precio adecuado; un viejo axioma del pricing, dice que el ideal es tener un precio para cada cliente, y hoy en día lo mejor es intentarlo. Se que resulta extraño el comentario, pero la verdad es que no podemos "bajarle el precio a todos", o "quitar servicios a todos " , para abaratar, siempre habrá quien esté dispuesto a pagar un mejor precio por un mejor servicio, por eso debemos hacer siempre un profundo estudio de nuestra cartera de clientes, y negociar uno a uno los acuerdos tarifarios, enseñando a nuestro personal, que durante las 24 horas de venta ( en el caso de hoteles o similares), ninguna venta se pierde, ante la duda o necesidad, consultar a gerencia comercial para que defina el precio necesario para mantener la operación. Consejo: nunca apaguen el celular o el BB

Estudiemos los costos

Actualmente, la crisis nos esta llevando a todos los actores del turismo, a posicionarnos por precio, algo miuy mal visto en el mundo anterior, de setiembre '08 hacia atrás, pero que actualmente se hace imprescindible.

Lo que debemos hacer y tener en cuenta antes de entrar en un tobogan de precios, es tener MUY estudiado el costo real que tenemos en todas nuestras áreas, y cual es el número final más bajo al que puedo caer, donde el vender ya es un costo negativo en si mismo. A esto debemos sumarle que el bajar costos no es directamente proporcional a reducir personal y acciones de márketing, sino a hacer todo muy selectivamente, tanto el gasto como la inversión, pero nunca dejarlos en cero !!